Drie apps voor één klant
Telefonie in de ene omgeving, WhatsApp op een ander toestel en Teams voor intern overleg. Je medewerkers wisselen de hele dag van scherm, en de klantcontext raakt daarbij verspreid.
Een klant appt over een afspraak. Diezelfde middag belt hij om iets te wijzigen. Het appje staat op een toestel, het gesprek in de telefooncentrale en het overleg erover in Teams. Drie plekken voor één klant, en geen daarvan weet van de andere.
Dat is zelden een keuze geweest. Het is gegroeid: eerst kwam de telefonie, later WhatsApp erbij, en Teams was er al voor het interne werk. Elk stuk werkt op zichzelf prima. Samen leveren ze een werkdag op waarin je collega’s vooral van scherm wisselen.
Waar het schakelen zit
Versnippering gebeurt op drie niveaus tegelijk. Ze versterken elkaar.
Tussen apps
De telefonie-app, een los toestel voor WhatsApp en Teams voor overleg. Wie een klant helpt, heeft drie vensters open en zoekt in alle drie.
Tussen kanalen
Het appje van vorige week en het telefoongesprek van vandaag gaan over dezelfde zaak, maar de systemen weten niets van elkaar. De klant merkt dat.
Tussen collega’s
Wat er is besproken blijft hangen bij degene die het gesprek voerde. Is die er niet, dan begint de klant opnieuw.
Wat versnippering kost
De verloren minuten zijn het zichtbare deel. De rest merk je later.
ServiceNow, The CX Shift (2026). Zie de bronnen onderaan.
Schakeltijd
Van app naar app, en telkens opnieuw zoeken waar het vorige contact staat. Losse minuten die niemand opschrijft maar die de dag wel vullen.
Dubbel werk
Wat in de ene omgeving is vastgelegd, wordt in de andere opnieuw ingevoerd. Of helemaal niet, en dan is het weg.
Overdracht die misgaat
Een collega neemt over zonder te weten wat er is toegezegd. De klant hoort iets anders dan de vorige keer.
De klant merkt het
Zijn verhaal opnieuw doen, doorverbonden worden, wachten op iemand die er toevallig van weet. Dat blijft langer hangen dan het antwoord zelf.
Eén werkplek voor ieder klantgesprek
Entell brengt WhatsApp, telefonie en je contacten naar Microsoft Teams: de omgeving waar je collega’s toch al de hele dag samenwerken. Geen vierde systeem erbij, maar drie systemen minder.
- Appen en bellen op hetzelfde nummer, allebei in Teams
- Eén centraal adresboek, zodat iedereen dezelfde klant ziet
- Toewijzen aan een collega of team, zodat duidelijk is wie wat oppakt
Wat er dan verandert
WhatsApp in Teams
Eén zakelijk nummer voor je hele team, zonder de limiet van vijf gebruikers. Zo werkt dat.
Telefonie in Teams
Bellen en gebeld worden op je eigen nummers, met wachtrijen en routering. Zo werkt dat.
Eén adresboek
Contacten uit persoonlijke lijstjes naar één centraal adresboek. Zo werkt dat.
Gebruikt je team privételefoons voor WhatsApp? Dat is een apart risico met eigen gevolgen. Lees waarom.
Zien hoe dit voor jouw team werkt?
In een half uur laten we zien hoe WhatsApp, telefonie en je contacten samenkomen in Teams, met je eigen manier van werken als uitgangspunt. Online, vrijblijvend, en je krijgt een eerlijk antwoord over wat wel en niet kan.
Of stuur een appje