Je stuurt op gevoel in plaats van op cijfers
Hoeveel oproepen zijn er blijven liggen, hoe snel reageert je team echt, en welke klant is stilletjes ontevreden? Waarom die informatie ontbreekt zodra klantcontact over meerdere systemen loopt.
- Hoeveel klanten hebben deze week gebeld zonder dat iemand opnam?
- Hoe lang duurt het gemiddeld voor een appje wordt beantwoord?
- Welke klant is de laatste maand drie keer teruggekomen op hetzelfde punt?
Als je het antwoord niet hebt, stuur je op gevoel. Dat werkt zolang het team klein is en jij alles zelf hoort. Zodra je groeit, is dat gevoel geen betrouwbaar instrument meer.
Wat je meestal niet weet
Wat er is blijven liggen
Een gemiste oproep zonder terugbelactie is onzichtbaar. Je hoort het pas als de klant opnieuw belt, geïrriteerder dan de eerste keer.
Hoe snel je echt reageert
Het gevoel dat "we er meestal snel bij zijn" is zelden getoetst. De uitschieters bepalen het beeld dat klanten van je hebben.
Waar de druk zit
Als één medewerker structureel meer gesprekken oppakt dan de rest, zie je dat pas als hij uitvalt.
Welke klanten ontevreden zijn
Ontevredenheid komt zelden als klacht binnen. Het zit in de toon van gesprekken, en die toon leest niemand terug.
Waarom dit harder aankomt dan het lijkt
Geen overzicht kost op twee manieren tijd. De eerste is zichtbaar: uitzoeken wat er eerder is besproken, bij een collega navragen, een gesprek terugluisteren. De tweede is dat niet, en is duurder: wat je niet meet, stuur je ook niet bij. Je merkt pas dat een klant vaker moest aandringen als hij belt om te klagen.
In organisaties waar de tijd per dossier krap is, gaat die eerste soort minuten rechtstreeks af van de tijd voor de klant zelf. Overzicht is dan geen luxe maar een voorwaarde om je werk af te krijgen.
Begin met één vraag
Je hoeft niet meteen alles te meten. Kies één vraag die je nu niet kunt beantwoorden en die er wel toe doet, bijvoorbeeld: hoeveel oproepen bleven vorige week liggen? Als je dat weet, weet je ook meteen waar je moet ingrijpen.
Wat cijfers niet moeten worden
Een team dat merkt dat het op snelheid wordt afgerekend, gaat sneller reageren en slechter luisteren. Gebruik deze cijfers om te zien waar de druk zit en waar je moet bijsturen, en bespreek ze met je team voordat je ze op iemand betrekt.
Overzicht als bijproduct van het werk
Doordat alle gesprekken door één systeem lopen, ontstaat er vanzelf zicht op wat er gebeurt. Geen apart rapportagesysteem dat iemand moet bijhouden.
Zicht op gemiste oproepen
Je ziet wie er heeft gebeld zonder dat er is opgenomen, zodat er iemand achteraan kan.
Eigenaarschap zichtbaar
Elk gesprek heeft een eigenaar. Wat openstaat en bij wie, is af te lezen in plaats van na te vragen.
Sentiment per gesprek
Bij elke samenvatting staat hoe het gesprek verliep. Een reeks negatieve gesprekken valt eerder op.
Van gesprek naar gegeven
Je hoeft niets extra’s bij te houden om overzicht te krijgen. Wat je team toch al doet levert de gegevens op: wie het gesprek oppakte, hoe lang het duurde en hoe het liep.
- Reactietijd per kanaal, niet op gevoel maar gemeten
- Wie wat oppakt, zodat je ziet waar de druk zit
- Toon van het gesprek, als signaal en niet als oordeel
Meten mag, maar niet ten koste van de zorgvuldigheid
Cijfers over klantcontact komen uit gesprekken met mensen. Waar die gegevens staan, wie erbij kan en hoe lang ze bewaard blijven, hoort net zo goed vast te liggen als de cijfers zelf.
Toegang volgt de rollen uit je eigen Microsoft 365-omgeving. Wie geen gesprekken mag inzien, ziet ze ook niet in een rapportage.
- Je eigen tenant of onze Europese omgeving, jouw keuze
- Toegang per medewerker of groep, zoals je gewend bent
- Bewaartermijnen volgens je eigen beleid
Zien wat je wél zou kunnen meten?
In een half uur laten we Entell zien, met je eigen manier van werken als uitgangspunt. Online, vrijblijvend, en je krijgt een eerlijk antwoord over wat wel en niet kan.