Niemand weet precies wat er met deze klant is afgesproken
Een deel staat in een chat, een deel in iemands hoofd, een deel nergens. Waarom klantcontext verdwijnt tussen kanalen, collega's en momenten, en hoe je er één tijdlijn van maakt.
Een klant belt. De medewerker die opneemt kent het dossier niet, dus vraagt hij wat er speelt. De klant vertelt zijn verhaal, voor de derde keer deze maand. Ergens in de organisatie staat het antwoord al: in een chat, in iemands hoofd, of in een notitie die nooit is opgeslagen.
Dit is zelden een probleem van slechte medewerkers. Het is een probleem van informatie die op te veel plekken staat en nergens compleet is.
kanalen heeft een gemiddelde organisatie waarop klanten contact kunnen opnemen. Elk kanaal met zijn eigen historie, en zelden een plek waar alles samenkomt. bron: CM.com via Spangenberg Group
Waar de context verdwijnt
Tussen kanalen
De klant appt op maandag en belt op donderdag. Dat zijn twee losse gebeurtenissen in twee systemen. Wie het telefoongesprek aanneemt, ziet niet dat er drie dagen eerder al iets is afgesproken via WhatsApp.
Tussen collega's
Wat er is besproken, zit in het hoofd van degene die het gesprek voerde. Zolang die persoon aanwezig is, werkt dat. Zodra iemand anders overneemt, begint het opnieuw.
Tussen momenten
Een gesprek van drie weken geleden is praktisch onvindbaar, ook als het is opgeslagen. Terugzoeken kost meer tijd dan het opnieuw vragen, dus vraagt iedereen het opnieuw.
Wat het kost
De directe kosten zijn zichtbaar in tijd: intern navragen, terugzoeken, opnieuw uitvragen. De indirecte kosten zijn groter. Een klant die zijn verhaal drie keer moet vertellen, concludeert dat je organisatie het niet onder controle heeft. In sectoren waar mensen afhankelijk van je zijn, tast dat het vertrouwen aan waar je werk op drijft.
De context hoeft niet in iemands hoofd te zitten
Na elk gesprek zet Entell de belangrijkste punten en de actiepunten op een rij, en legt die vast bij de klant. Of het contact nu via WhatsApp of via de telefoon liep.
De samenvatting is een hulpmiddel en te bewerken: je medewerkers vullen aan wat de AI miste en corrigeren wat er niet klopt. De verantwoordelijkheid voor wat er in het dossier staat blijft bij de medewerker.
Meer over AI-samenvattingen
Elk gesprek bij dezelfde klant
Of het nu een appje is of een telefoongesprek: wie het dossier opent, ziet de volledige tijdlijn.
Eén tijdlijn per klant
Berichten en oproepen staan door elkaar op volgorde van tijd, niet gescheiden per kanaal.
AI-samenvatting per gesprek
Na een gesprek staat er een korte samenvatting met actiepunten. Geen opname terugluisteren.
Notities bij het gesprek
Wat een collega opschreef staat bij het gesprek waar het over gaat, niet in een los document.
Alles bij dezelfde klant
Een klant die vorige week appte en vandaag belt, is dezelfde klant. Of het contact nu via de telefoon, WhatsApp of e-mail binnenkomt, het komt op dezelfde tijdlijn terecht.
- Eén tijdlijn per klant, ongeacht het kanaal
- Zichtbaar voor collega’s, niet alleen voor wie het gesprek had
- Blijft staan als iemand ziek is of uit dienst gaat
En die context staat op een plek die je kunt verantwoorden
Zolang het antwoord in een chat of in iemands hoofd zit, staat het ook buiten je back-up, je bewaartermijnen en je toegangsbeheer. Dat is niet alleen onhandig als iemand ziek is.
Binnen Entell loopt het contact via de Microsoft 365-omgeving die je al hebt, en volgt toegang de rollen die je daar al beheert.
- Je eigen tenant of onze Europese omgeving, jouw keuze
- Toegang per medewerker of groep, zoals je gewend bent
- Bewaartermijnen volgens je eigen beleid
Zien hoe dit bij jouw klanten uitpakt?
In een half uur laten we Entell zien, met je eigen manier van werken als uitgangspunt. Online, vrijblijvend, en je krijgt een eerlijk antwoord over wat wel en niet kan.