Klantcontact slimmer met AI
Van elk gesprek een samenvatting, de actiepunten eruit gelicht en de toon van de klant erbij. Je medewerkers houden de controle en kunnen alles aanvullen of corrigeren.
Drie dingen na elk gesprek
Na een gesprek weet je wat er is besproken. Twee weken later niet meer, en je collega heeft het nooit geweten. Of het contact nu via WhatsApp of via de telefoon liep: zodra het klaar is staat er een korte weergave bij de klant.
Samenvatting
Waar ging het over, in een paar zinnen. Wat de klant vroeg, wat er is afgesproken en waar het is blijven liggen. Genoeg om weer op de hoogte te zijn zonder het gesprek terug te lezen of terug te luisteren.
Actiepunten
Wat er is toegezegd en wat er nog moet gebeuren, als een lijstje dat je kunt afvinken. Concreet genoeg om op te volgen, zodat een belofte niet in de lopende tekst blijft hangen.
Sentiment
Hoe het gesprek verliep: ontspannen, zakelijk of kort aangebonden. Per gesprek zegt dat weinig; over een reeks gesprekken zie je of een klant afhaakt voordat hij klaagt.
Het verschil bij een gesprek van drie weken terug
Zonder samenvatting
De klant belt terug over iets van drie weken geleden. De collega die hem sprak is er niet.
- Terugzoeken in het gesprek, of terugluisteren.
- De collega appen en wachten op antwoord.
- “Ik zoek het even uit en bel u terug.”
Met samenvatting
Bij de klant staat wat er is besproken, wat er is toegezegd en wat er nog openstond.
- In een paar regels weer op de hoogte.
- De openstaande actie staat er los bij.
- “Ik zie het al, daar waren we mee bezig.”
Sentiment over een reeks gesprekken
Entell bepaalt per gesprek de toon en zet die gesprekken bij elkaar, ongeacht het kanaal waarlangs het contact liep. Een losse waarneming zegt weinig; de reeks laat zien welke kant het opgaat.
- P. de Vries WhatsApp · 3 weken geleden Vraag over een openstaande factuur. Zakelijk, kort, geen klacht. Neutraal
- P. de Vries Telefoon · 2 weken geleden Teruggebeld met de uitleg. Klant bedankte voor het meedenken. Positief
- P. de Vries WhatsApp · vorige week Zelf een appje gestuurd met een vervolgvraag. Ontspannen toon. Positief
Alle gesprekken samen vormen het beeld per klant
PositiefDe toon van de losse gesprekken telt Entell op tot één waarde per klant. Daarmee zie je per relatie of het de goede kant opgaat of dat er moet worden bijgestuurd, zonder dat iemand alle gesprekken hoeft terug te lezen. In het voorbeeld hierboven kwam de eerste vraag neutraal binnen en sloeg het na het telefoongesprek om; dezelfde meting laat ook zien wanneer een klant stilletjes afhaakt.
Het gaat om de toon van de gesprekken, niet om een oordeel over de klant of een cijfer voor je medewerker. Bij twijfel kijk je het gesprek zelf terug.
Wat de AI niet doet
Vier dingen om te weten voordat je erop gaat leunen.
Het is geen letterlijk verslag
Een samenvatting laat dingen weg. Voor een juridisch dossier is de samenvatting geen vervanging van je eigen aantekeningen.
Het maakt fouten
Bij slechte audio, dialect, doorpraten of vakjargon kan de samenvatting iets missen of verkeerd interpreteren. Daarom kun je alles corrigeren.
Het neemt geen beslissingen
Er wordt niets automatisch verstuurd, afgesloten of doorgezet op basis van een samenvatting.
Het beoordeelt geen mensen
Sentiment gaat over de toon van een gesprek, niet over de klant of de medewerker.
De mens blijft verantwoordelijk
Elke samenvatting is te bewerken. Je medewerker kan aanvullen wat de AI miste, corrigeren wat er niet klopt en de actiepunten aanpassen. Wat er uiteindelijk in het dossier staat, is wat de medewerker heeft goedgekeurd.
In sectoren waar dossiers ertoe doen moet je kunnen uitleggen hoe informatie in het dossier is gekomen en wie ervoor tekent.
Privacy en verwerking
Voor het maken van een samenvatting wordt de inhoud van het gesprek verwerkt. Dat is een verwerking van persoonsgegevens, en daar horen afspraken bij:
- Het taalmodel dat de samenvatting maakt draaien we zelf, op dezelfde Europese servers als de rest van de dienst. Gespreksinhoud gaat niet naar een externe AI-aanbieder en wordt niet gebruikt om modellen te trainen.
- Van de verwerking zelf blijft niets staan: de gesprekstekst en de uitkomst worden niet bewaard. Alleen de samenvatting die in het dossier belandt blijft bestaan, onder jouw eigen bewaartermijn.
- Er komt voor de samenvattingen dus geen extra partij bij; welke partijen wel betrokken zijn staat in de verwerkersovereenkomst.
- Je kunt per organisatie instellen of AI-samenvattingen worden gebruikt.
- Bewaartermijnen voor samenvattingen stem je af op je eigen bewaarbeleid.
- Wat de dienst wel en niet doet met gespreksinhoud leggen we vooraf vast, zodat je het aan je eigen functionaris gegevensbescherming kunt voorleggen.
Benieuwd wat de AI van jouw gesprekken maakt?
In een half uur laten we het zien met je eigen manier van werken als uitgangspunt. Online, vrijblijvend, en je krijgt een eerlijk antwoord over wat wel en niet kan.